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FECHA DE INICIO
28 septiembre 2020
Horario
5:00pm a 7:30pm Hora Centro América
DURACIÓN
25 Horas
REQUISITOS

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Certificación Profesional CRM y CEM Customer Relation Ship y Experience Management

Presentación:

Las compañías se desarrollan en un nuevo entorno, un entorno definido por clientes que no desean ser tratados de manera masiva y que continuamente buscan nuevas experiencias. Sumado a la aparición de nuevos canales de comunicación, transacción y distribución; el incremento en el número y la intensidad de los impactos de comunicación masiva que recibe el consumidor y la consecuente reducción en eficacia y eficiencia; los cambios culturales, tecnológicos, económicos y éticos; la globalización de los mercados y su creciente segmentación, una competencia cada vez más feroz; presupuestos de comunicación cada vez más limitados y clientes que confían más en la palabra de un par, que en los anuncios de la propia marca, entre otras causas, hace que este nuevo entorno requiera de nuevas soluciones y enfoques de marketing y comunicación.  Soluciones y enfoques como:

 

  • El desarrollo e integración de la captación de clientes eficaz y su fidelización.
  • La segmentación de clientes, su diálogo y conocimiento constante.
  • La gestión integral de la relación de clientes integrando tecnología, procesos y personal.
  • La comunicación personal, directa e interactiva.
  • La omnicanalidad
  • La gestión de experiencias en un marco metodológico.

 

Estas consideraciones se convierten, actualmente, en las principales preocupaciones de la dirección de cualquier empresa. Para competir en mercados cada vez más comoditizados, unipersonales, interactivos e integrados las empresas son lideradas por profesionales:

 

  • Capacitados para definir, desarrollar y gestionar nuevas estrategias de management, comunicación, marketing, sistemas de información y ventas.
  • Formados en la integración de las nuevas estrategias de información y comunicación.
  • Dispuestos a entender que solo nos podemos diferenciar por la generación de experiencias memorables.

 

Dirigido a:

Personas que se desempeñan en las áreas de: Marketing, Captación y / o Fidelización de Clientes, CRM, Gestión y Atención de Clientes, Desarrollo de Negocios, Ventas, Customer Experience, E-marketing, E-commerce, Sistemas, Comunicación y Publicidad, Call y Contact Center.

 

También está dirigido a gerentes generales o propietarios de empresas, profesionales independientes que deseen actuar en consultoría o actualizar sus conocimientos. Personas en general involucradas en la implementación y desarrollo de una estrategia centrada en el cliente.

 

CRM Estratégico

  • Desde la estrategia a la tecnología
  • Análisis de una estrategia de gestión de la relación con el cliente
  • La planificación de un sistema CRM: los elementos fundamentales
  • Diferencias entre marketing relacional, programas de fidelización y CRM
  • Organización, procesos y recursos humanos en el CRM
  • Relevamiento
  • Diagnóstico
  • Incremento del valor de vida del cliente
  • Los fundamentos del análisis y la segmentación de clientes
  • Iniciativas en la automatización de fuerza de ventas
  • Automatización de las campañas de marketing
  • Implementación de un sistema de CRM: pasos
  • Métricas aplicadas
  • CRM Scorecard
  • Cambio cultural: cómo vencer la resistencia al cambio
  • Modelos de segmentación de clientes

 

CRM Operativo

  • En donde estamos respecto de la tecnología
  • Test de autodiagnóstico
  • El Back-office: la importancia de la estructuración de la base de datos
  • La gestión de la relación con proveedores y partners tecnológicos
  • Tipos de software
  • Aspectos fundamentales
  • Tecnologías disponibles para cada tipo de empresa
  • Pautas para la elección de un software de CRM
  • Como comenzar

 

CRM Colaborativo

  • Del conocimiento del cliente a la relación relevante en el Contact Center
  • Administración de canales y administración de la relación con el cliente
  • CRM en el customer service
  • Operativa y control de gestión
  • Métricas aplicadas
  • Social CRM: Incorporación de las redes sociales
  • Aspectos tecnológicos

 

Introducción al Customer Experience

  • Qué es la experiencia del cliente
  • Expectativas y percepciones
  • Modificación de experiencias
  • Los momentos de la verdad
  • Estrategias omnicanales
  • Arquetipos de clientes: Técnicas avanzadas
  • Utilización del Mystery Shopper: Metodología descriptiva
  • Introducción a los mapas de alineación
  • Estándares de servicio: Armado del tablero de control
  • Casos de estudio

 

Herramientas de Customer Experience

  • Principios de diseño del Customer Journey
  • Pasos para construir el Customer Journey
  • Desarrollo del Customer Journey
  • Análisis y utilización del Customer Journey
  • Rediseño de interacciones basado en emociones a partir del CJM
  • Ejemplos y casos inspiradores
  • Mapas de empatía
  • Mapas de importancia y satisfacción
  • Service Blueprint

Métricas de Customer Experience

  • Diseño de un cuadro de mando de la experiencia
  • Indicadores clave de experiencia
  • Net Promoter Score (NPS)
  • Índice de satisfacción del cliente (CSAT)
  • Puntuación del esfuerzo del cliente (CES)
  • Net Emotional Value (NEV)
  • Modelo de gestión de la voz del cliente
  • Indicadores de servicio al cliente
  • ROI de la experiencia

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